A Águas de Gondomar (AdG) realizou um estudo de mercado para avaliar o grau de satisfação dos seus clientes, conseguindo resultados globalmente muito positivos no que diz respeito à qualidade dos serviços prestados. Realizado por uma empresa independente especializada, o estudo decorreu durante o mês de dezembro de 2015, junto de clientes domésticos e não-domésticos, tendo-se adotado uma metodologia baseada em abordagem quantitativa e qualitativa. As conclusões deste estudo foram resultantes das respostas de cerca de 400 clientes, com entrevistas presenciais e telefónicas.

Para além de permitir a avaliação do serviço, este inquérito constitui-se como uma ferramenta fundamental de melhoria contínua do mesmo, uma vez que a opinião dos clientes é extremamente importante para perceber os pontos a melhorar e continuar a prestar um serviço de qualidade e confiança. O estudo, para além da caracterização geral do inquirido, incidiu sobre seis categorias distintas: qualidade de abastecimento de água, saneamento, serviços de manutenção, atendimento ao público, faturação e satisfação global do cliente.

Dos resultados obtidos, conclui-se que cerca de 70% dos inquiridos considera satisfatória a muito satisfatória a qualidade da água. Não obstante isso, apenas 53% bebe água da torneira, uma realidade à qual a AdG está atenta e em relação à qual tem atuado através de campanhas de sensibilização para o consumo da água da torneira, cuja qualidade da água ronda os 99,96%.

Para Jaime Martins, diretor-geral da AdG, “a água que é distribuída na rede pública e de qualidade, garante uma elevada segurança em termos sanitários, como o comprovam as centenas de análises que todos os anos são efetuadas em laboratórios devidamente acreditados, cujos resultados são controlados pelas autoridades competentes”, frisando que “o indicador de água segura em Portugal é atualmente de 98%, razão pela qual é importante que o consumidor perceba que a alegada menor qualidade da rede pública é uma falsa questão”.

Em relação à pressão da água foi considerada satisfatória, assim como o número de interrupções de abastecimento de água. No que se refere ao saneamento, cerca de 89% dos inquiridos referem ser servidos por rede de saneamento, sendo que 90% dos quais nunca tiveram qualquer obstrução ou inundação. Oitenta por cento dos clientes domésticos revelam estar muito satisfeitos com o atendimento presencial e telefónico assim como com a identificação e simpatia dos colaboradores, o que se traduz em elevados níveis de satisfação no que à eficácia do serviço prestado diz respeito.

Em relação à fatura, 60% dos clientes manifestam uma opinião positiva.

Globalmente as respostas resultaram num grau de satisfação bastante satisfatório, o que permite concluir “que estamos a seguir uma estratégia adequada, orientada para o cliente, numa clara aposta na segurança, na qualidade do serviço e na confiança” sublinha Jaime Martins, acrescentando ainda que “os indicadores apontados como menos positivos servirão como guias de orientação, no sentido de se desenvolver um trabalho cada vez melhor que promova a satisfação de todos os clientes”.